官微神回复频出现 媒体:地方职能部门搞形式主义

2018年06月22日 15:14:21 来源:中国新闻

  原标题:马上评|“不说话没人把你当哑巴”,这句自动回复因何而设?

  近日,有网友在上留言反映,“绿盛南湖实验校外的建筑工地扬尘大,希望你们能去管管”,但是却被怼“不说话没人把你当哑巴”。截图曝光后,自贡市环保局公开道歉,同时发布调查称,其回复不是管理人员回复,而是微信窗口下面微官网第三方平台的智能消息自动回复。

  乍一看这个新闻,以为是“旧闻重发”,因为一个多月前,有网友在投诉,同样收到“你不说话没人把你当哑巴”的回复,连用词都一模一样。只是这一次,网友追问“自贡环保就是这样回复反映问题的人吗?真丢脸”,多换来一句“面子是别人给的,脸是自己丢的”。

  这句说的倒是没错,“脸是自己丢的”,有贵池的前车之鉴,自贡环保局却不但没有引以为鉴,反而犯下同样的错误。那么,问题来了,为什么这么多官微,都喜欢把公号交给第三方平台托管?外包给第三方平台也罢,为啥不找个靠谱点的?

  官微官微,代表的是官方身份和形象。交给第三方平台托管,不等于扔掉官微运营的主体责任。而且,即便是采用自动回复功能,不管触发自动回复的关键词,还是回复的内容,都得靠手动设置。如果自贡环保局真正把官微当做一个解决民众诉求的渠道,对公号的运作有日常巡检,安排专人处理相关的投诉,发现类似的漏洞并不难。

  现在很多政府部门转战移动端,打造互联网场景下的政务新媒体,但是因为人手紧缺,没有精力来运营,于是将这些政务新媒体账号的部分功能交给第三方。比如前面提到的贵池区政府官微,就是中国联通池州分公司代为运营;此次自贡环保局,外包运维方也是某网站。这暴露出一个相当普遍的问题。

  政务新媒体与公司新媒体不同,它是政府权力和职能的延伸,是另一种形式的服务窗口。那位被怼的网友,通过官微投诉污染问题,本身是对环保局抱有足够的信任,而官方微信所扮演的,是政府和民众之间信息沟通的桥梁。投诉维权的严肃性,被调侃和自嘲式的回复消解于无形,损害的还是环保部门自身的形象。

  官微“神回复”频频出现,本质上都可以归结为一点:地方职能部门没有把政务新媒体当做有效的沟通渠道,而只是满足于“大家都有,我也得有”,搞成形式主义。如果奉行这种甩手掌柜的思路,将公号运营外包的同时,把服务的职能也甩出去,再时髦的政务社交新媒体,也会冷了民心。

  进一步而言,类似事件与其说是暴露出管理的漏洞,倒不如说是在应对民众诉求时,缺少解决问题的动力,所以才会漠视官微的角色,以至于因曝光被质疑,才宣布“立即进行调查处理”。这种应对问题的滞后性,无疑会抵消开设官微的意义。

  近期,中央环保督察“回头看”正在如火如荼地展开,多地被曝出敷衍塞责、虚假整改,对百姓反映的问题“打太极”。我们期待,通过反思这次“神回复”事件,不仅要改进政务新媒体的运营管理,更要敦促当地环保部门,通过“民有所呼,我有所应”,真正把网友反映的环境问题解决好、处理好。

张义凌

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